Gestión de reputación online

Es lo que cualquiera encuentra sobre tu empresa o tu nombre cuando busca en internet: los primeros resultados de Google, las reseñas, lo que se publica en medios y redes y, cada vez más, lo que responde un asistente de IA. También se le llama reputación digital o reputación en línea. En una empresa, es la parte de la reputación corporativa que un cliente o un posible socio revisa antes de llamar.

Se empieza por ver qué aparece hoy al buscar la marca y los nombres de los directivos, en cada país donde se vende. Con eso se separa lo que se puede pedir que se elimine, por ley o por las políticas de la plataforma, de lo que hay que desplazar con contenido propio, y las dos vías se trabajan en paralelo. Protegerla es un trabajo continuo. Los perfiles propios tienen que estar completos y al día, las reseñas respondidas, y conviene tener alertas sobre menciones nuevas para ver un problema antes de que llegue a la primera página.

A veces. Lo que infringe la ley o las políticas de una plataforma (difamación, datos personales publicados sin base legal, uso indebido de propiedad intelectual, reseñas que violan las reglas del sitio) se puede pedir que se elimine, y ahí interviene el equipo legal. Quien busca cómo borrar sus datos de internet o eliminar noticias de Google tiene que saber que Google puede quitar un resultado de la búsqueda, pero la publicación sigue en el sitio original mientras ese sitio no la retire. Lo legítimo, como una nota de prensa verdadera o una opinión, no se borra. Con eso se trabaja para que baje de la primera página, que es la que casi todo el mundo mira.

Google solo elimina las reseñas que incumplen sus políticas, por ejemplo las falsas, el spam, las ofensivas o las que escribe alguien con conflicto de interés, como un competidor o un ex empleado. Se denuncian desde el Perfil de Empresa de Google y es Google quien decide si la retira. Una reseña negativa pero legítima no se puede eliminar. Se responde, y esa respuesta también la leen los próximos clientes. En la gestión de reseñas hacemos las dos cosas: denunciamos las que califican y respondemos el resto con un criterio acordado con la empresa.

Es el derecho de una persona a pedir que se supriman, o que dejen de mostrarse en los buscadores, datos personales suyos que son inexactos, ya no son pertinentes o se publicaron sin base legal. En la Unión Europea está reconocido en el RGPD, y Google tiene un formulario propio para pedir desde Europa que ciertos resultados dejen de aparecer al buscar el nombre de una persona. En Latinoamérica depende de la ley de protección de datos de cada país, y el alcance cambia bastante de uno a otro. Estas solicitudes las evalúa y las redacta nuestro equipo legal, con abogados en derecho informático que coordinan con estudios locales cuando el caso es de otro país. No todas prosperan, porque la decisión final es de Google o de la autoridad de protección de datos.

Depende de qué haya y desde cuándo. Un trabajo de reputación lo planteamos en general a doce meses. Si el contenido negativo es reciente o hay poco, algunos cambios en la primera página pueden aparecer antes; si hay años acumulados o notas en medios con mucha autoridad, se usa el año completo. Las vías legales van aparte y sus plazos dependen de la plataforma y del país. Nadie puede garantizar una fecha, y te lo decimos así desde el principio.

Sí. Las respuestas con IA suelen apoyarse en las mismas fuentes que aparecen en la primera página, así que lo que se trabaja en Google tiende a notarse también ahí, aunque no siempre al mismo ritmo. Por eso revisamos las dos cosas por separado.